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          不斷強化服務意識,努力提高服務水平
          來源:國井集團發布時間:2011-12-05

            編者按:服務意識決定一個人的服務水平,也決定一個企業的前途命運。我們都說態度決定命運,在服務這件事上,同樣如此。然而,要改變一個人的服務態度,不是一朝一夕的事情,一個人的服務態度,是由他的服務意識決定的。如果一個人沒有很強的服務意識,就難以有好的服務態度,這是一個非常致命的問題!敖夥潘枷霌Q腦筋,不換腦筋就換人”,在服務意識和服務態度上,尤其需要如此。因為,它決定著一個企業的發展和命運。
            今天,企業之間的競爭已經達到了白熱化的程度,“服務”已經成為企業的一種核心競爭力,成為企業生存的命脈,各企業都在努力為提高自己的服務水平而競爭?墒,今天有些人仍然認識不到這種局面,看不到企業發展的大局,仍然建立不起良好的服務意識,自以為工作快一點慢一點無所謂,客戶多等一會少等一會出不了什么問題。這種觀念導致了在理念上與企業存在的巨大差異,在行動上與企業發展的不同步,是非常危險的。不知道服務對于企業的重要性,不具備良好的服務意識,又怎能為客戶提供高品質的服務,又怎能贏得客戶的信賴和支持呢?
            98年夏天,海爾集團空調售后服務部接到顧客電話:青島的一位老太太,買了海爾的一臺空調,買回后時間不長,一個電話打來了,說空調有點問題。維修師去看了看,說空調沒問題,你盡管放心用。又過幾了天,老太太又一個電話,說空調又有點問題。小伙子第二次上門服務,看了看又沒問題。過了幾天,又一個電話說,空調就是有點問題,老人到了六十多歲,對新東西就是不大放心,特別敏感。98年夏天,一天賣出去的空調超過一萬臺,售后維修人員忙的不得了。在這種情況下,維修師第三次上門服務,看了看空調確實沒有什么問題。事后,這位維修師說:“從第三次上門服務回來以后,我每天上班的第一件事就是給老太太打電話,問問空調有沒有問題,當第一天打電話時,老太太還吞吞吐吐地說:空調嗎,沒、沒什么問題吧。當打到第三天時,老太太非常感動地說:空調沒問題,空調沒問題了,不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。
            面對老太太的棘手問題,維修師沒有任何抱怨,而是隨叫隨到,不僅是因為他具備良好的服務意識,能夠設身處地地為客戶著想,更在于他能夠迅速轉變思路,變被動為主動,將服務提前做到位,最終贏得了用戶的信賴。
            的確,現實生活和工作中,我們很多人有著熱情的態度,這非常好,但是僅僅停留在熱情上面是遠遠不夠的,如果僅僅是熱情,而沒有解決實際問題,這樣的熱情照樣無法打動客戶的心。只有我們在行動上讓客戶真正感受到了我們的細心、我們的用心、我們的真心,給客戶以“賓至如歸”的感覺,這才是服務的最高境界。
            因此,真正的服務,不是一兩句口號,而是要深入到人的頭腦中的一種意識,只有具備了這樣一種意識,我們才能自覺地把服務質量提高到一個全新的境界。
            對于一個企業來說,服務意識不僅僅是第一線做服務和銷售的員工所需要的,也應該是財務、采購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說,企業的全部員工都應有強烈的服務意識。每一名員工都應充分認識到,自己就是一名服務者,是企業信譽和形象的締造者和維護者,只有人人從自己做起,想客戶所想,急客戶所急,自覺自愿、積極主動地做好服務工作,才能維護好企業形象,使企業在市場競爭中立于不敗之地。我們不應該只重視那些為我們送來鈔票的人,還應該把眼光放得更長遠、更廣大,所有與公司有業務關系的供應商、代理商,以及對公司行使管理權的行政機關等都是我們服務的對象。
            在實際工作中,“服務意識”就體現在主動發現客戶需求,追求客戶滿意的一種職業態度,具體化為“迅速反應,馬上行動”的工作作風。不是因為規章制度,不是因為利益關系不得已而為之。服務意識更多地表現為一種精神,一種“樂于付出,以顧客利益為重”的精神。
            有一位英國公司的總裁來中國參加一個交易會。臨行前,他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套件。當總裁到達入住酒店時,總臺服務員查詢電腦記錄后告訴他:他沒有預定房間?偛靡粫r不知所措,他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房,酒店還開出了預訂確認單,看來問題還是出在酒店。后經仔細查對,終于發現原因所在:他們把總裁的資料輸入電腦時,將他的名字寫錯了一個字母,所以查不到。問題最后終于解決,客人卻高興不起來。這個小小的意外,使他對首次中國之行留下了一個不好的印象。
            從表面看,這家酒店只是在服務技術上出了一丁點小差錯,追根究底,其實是服務意識差了一大截。如果酒店工作人員不是怕自己出錯承擔責任,而是本著對顧客負責的原則,仔細檢查一下,就不會簡單認定是顧客搞錯了。這樣,顧客就不用打國際長途電話輾轉查詢了。
            一個重視服務,不斷改善服務品質,提高服務質量的員工是企業的優秀員工,理應得到企業的培養和重用;一個不重視服務,忽視顧客利益,服務質量差的員工理應得到企業的淘汰。服務意識的強弱,服務水平的高低,是我們衡量一名員工是否與企業共發展,是否去留的重要標準。大浪淘沙,不進則退,小進也是退。只有那些服務意識強,服務水平高,服務質量好的員工,才是企業發展最需要的人。
            當然,我們也許不能做到像星級酒店一樣為顧客提供近于完美的服務,但我們應該相信,樹立并提高服務意識才能達到一種“我為人人,人人為我”的良性循環。只有具備了這樣一種意識,我們才能找到做好服務、做好工作的原動力,才能獲得成功!
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